IT аутсорсинг — это передача компанией собственных IT функций или бизнес-процессов на обслуживание другой компании, профессионально занимающейся этим. Он являет собой полную или частичную передачу решения IT-задач компании организации, для которой эта деятельность является ведущей. В обязанности нашей компании-аутсорсера входит обычно поддержка, обслуживание и модернизация IT -инфраструктуры, процесс оказания этих услуг регламентируется соглашением об уровне услуг (SLA), мы несем полную ответственность за сохранность информации, с которой работаем, и функционирование оборудования. Наши сотрудники не входят в штат компании-заказчика, даже если согласно условиям договора работают в офисе компании-заказчика.

Аутсорсинг позволяет заказчику сосредоточиться на профильном для нее бизнесе, повышении эффективности и конкурентоспособности, не расходуя ценные ресурсы на решение специфических инфраструктурных задач.

Принципы, технологии и методология оказания сервиса компанией КОТС совершенствуются из года в год. Сегодня мы оказываем услуги в соответствии со стандартами ITSM. ITSM — IT Service Management (Управление сервисами ИТ) — процессный подход к поддержке ИТ инфраструктуры, опирающийся на методику ITIL, лучшую международную практику оказания услуг в области информационных технологий.

Помимо этого, ITSM позволяет заказчику задавать и контролировать Качество оказываемых услуг посредством ключевых показателей эффективности (KPI ). KPI описываются в специальном документе, принимаемом сторонами — Соглашении об уровне сервиса (SLA ), регламентирующем перечень поддерживаемых сервисов и параметры качества поддержки каждого из них.

Структура SLA

• Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
• Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации;
• Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;
• Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень;
• Описание процедуры запросов на изменение;
• Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
  • Максимальный срок устранения инцидентов (устранение сбоев, мешающих работе);
  • Максимальный срок решения сервисных вопросов;
• Стоимость услуг, описание платежей, связанных с сервисом;
• Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения);
• Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;
• Процесс улучшения SLA.

Ответственность

• SLA включает список и права ответственных сотрудников со стороны заказчика (формирование заявок, приемка работ, заказ дополнительных услуг и т.д.);
• SLA включает в себя описание уровней обеспечения конфиденциальности;
• SLA включает в себя список предоставляемой отчетности.

Регламенты

• Список принимаемых на обслуживание аппаратных объектов в соответствии с проведенным аудитом;
• Список принимаемых на обслуживание сервисов в соответствии с проведенным IT аудитом;
• Описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24×7 или в рабочие дни 8×5, общее количество простоев, плановые простои);
• Перечень возможностей и регламенты по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
• Частота проведения регламентных работ (архивирования, резервирования и восстановления данных);
• Процедуры модернизации и использования обновлений.

Прочие условия

• Ограничения на содержание данных пользователя (например, отсутствие вирусов);
• Порядок внесения изменений в SLA;
• Условия расторжения SLA (передача всех данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности).

Особенности аутстаффинга

При ИТ аутстаффинге происходит предоставление клиентскому предприятию сотрудников, специализирующихся в области информационных технологий. Предоставляет их, как правило, внешняя профилированная организация, оказывающая такую услугу, как комплексный ИТ аутсорсинг. Фактически ИТ специалист остается оформленным в штате аутсорсинговой фирмы, но физически будет находиться на территории заказчика. Компания, воспользовавшаяся подобной услугой, избавляется от проблем подбора ИТ персонала, получая гарантированно квалифицированного работника, способного эффективно справляться со своими обязанностями.

Об аутстаффинге есть смысл думать тогда, когда число рабочих станций на предприятии превышает полтора десятка. Стоит представить себе, сколько сил и времени отнимает поиск специалиста нужного уровня квалификации: на рынке царит дефицит, к тому же сотрудник кадровой службы просто не в состоянии определить, подходит ли определенный кандидат на предоставляемую должность из-за ее технической специфики.

К тому же зарплату нанятому сотруднику придется платить немалую, что может обернуться для небольшого предприятия непомерно большими расходами. Да и создание и поддержка собственного ИТ отдела – весьма сложная задача, требующая также повышенных затрат финансов и рабочего времени.