В наші дні бізнес працює не тільки в умовах жорстокої кризи і високої конкуренції, але у зв’язку зі специфікою законодавства також відчуває значну адміністративне і фінансове навантаження. Тому сьогодні питання скорочення витрат і збільшення прибутку стоїть дуже гостро. Одним з найбільш ефективних і, що важливо, прозорих способів оптимізації витрат є ІТ-аутсорсінг
ІT аутсорсінг – це передача компанією власних IT функцій або бізнес-процесів на обслуговування іншій компанії, що займається цим професійно. Він являє собою повну або часткову передачу рішення IT-завдань компанії організації, для якої ця діяльність є провідною. В обов’язки нашої компанії-аутсорсера входить зазвичай підтримка, обслуговування і модернізація ІТ-інфраструктури, процес надання цих послуг регламентується угодою про рівень послуг (SLA), ми несемо повну відповідальність за збереження інформації, з якою працюємо, і функціонування обладнання. Наші співробітники не входять в штат компанії-замовника, навіть якщо згідно з умовами договору працюють в офісі компанії-замовника.
Аутсорсинг дозволяє замовнику зосередитися на профільному для неї бізнесі, підвищення ефективності і конкурентоспроможності, не витрачаючи цінні ресурси на вирішення специфічних інфраструктурних завдань.
Принципи, технології та методологія надання сервісу компанією КОТС вдосконалюються з року в рік. Сьогодні ми надаємо послуги у відповідності зі стандартами ITSM. ITSM – IT Service Management (Управління сервісами ІТ) – процесний підхід до підтримки ІТ інфраструктури, що спирається на методику ITIL, кращу міжнародну практику надання послуг в області інформаційних технологій.
Крім цього, ITSM дозволяє замовнику задавати і контролювати Якість надаваних послуг за допомогою ключових показників ефективності (KPI ). KPI описуються в спеціальному документі, прийнятому сторонами – Угоді про рівень сервісу (SLA ), регламентує перелік підтримуваних сервісів та параметри якості підтримки кожного з них.
Структура SLA
• Визначення сервісу, сторони, залучені в угоду, і терміни дії угоди;
• Дні і години, коли сервіс буде пропонуватися, включаючи тестування, підтримку і модернізації;
• Число і розміщення користувачів і/або обладнання, що використовують даний сервіс;
• Опис процедури звітування про проблеми, включаючи умови ескалації на наступний рівень;
• Опис процедури запитів на зміну;
• Специфікації цільових рівнів якості сервісу, включаючи:
o Максимальний термін усунення інцидентів (усунення збоїв, що заважають роботі);
o Максимальний строк рішення сервісних питань;
• Вартість послуг, опис платежів, пов’язаних із сервісом;
• Відповідальності клієнтів при використанні сервісу (підготовка, підтримка відповідних конфігурацій обладнання, програмного забезпечення);
• Процедура вирішення неузгодженостей, пов’язаних з наданням сервісу;
• Процес поліпшення SLA.
Відповідальність
• SLA включає список та права відповідальних співробітників з боку замовника (формування заявок, приймання робіт, замовлення додаткових послуг тощо);
• SLA включає в себе опис рівнів забезпечення конфіденційності;
• SLA включає в себе список наданої звітності.
Регламенти
• Список прийнятих на обслуговування апаратних об’єктів згідно з проведеним аудитом;
• Список прийнятих на обслуговування сервісів згідно з проведеним span class=”getword” getword=”it-audit”>IT аудитом;
• Опис доступності сервісу (час простою на рік або місяць, період доступності 24×7 або в робочі дні 8×5, загальна кількість простоїв, планові простої);
• Перелік можливостей і регламенти по додаванню нових додатків, користувачів, послуг;
• Частота проведення регламентних робіт (архівування, резервування та відновлення даних);
• Процедури модернізації та використання оновлень.
Інші умови
• Обмеження на зміст даних користувача (наприклад, відсутність вірусів);
• Порядок внесення змін до SLA;
• Умови розірвання SLA (передача всіх даних споживачу, допомога в міграції, знищення резервних копій і архівів, забезпечення конфіденційності).
Особливості аутстаффінгу
При ІТ аутстаффінг відбувається надання клієнтського підприємству співробітників, що спеціалізуються в області інформаційних технологій. Надає їх, як правило, зовнішня профільована організація, що надає таку послугу, як комплексний ІТ аутсорсинг. Фактично ІТ спеціаліст залишається оформленим у штаті аутсорсингової фірми, але фізично буде перебувати на території замовника. Компанія, яка скористалася подібною послугою, позбавляється від проблем підбору ІТ-персоналу, отримуючи гарантовано кваліфікованого працівника, здатного ефективно справлятися зі своїми обов’язками.
Про аутстаффінг є сенс думати тоді, коли число робочих станцій на підприємстві перевищує півтора десятка. Варто уявити собі, скільки сил та часу віднімає пошук спеціаліста потрібного рівня кваліфікації: на ринку панує дефіцит, до того ж співробітник кадрової служби просто не в змозі визначити, чи підходить певний кандидат на надану посаду з-за її технічної специфіки.
До того ж зарплату найнятому співробітнику доведеться платити чималу, що може обернутися для невеликого підприємства непомірно великими витратами. Так і створення і підтримка власного ІТ відділу – досить складне завдання, що вимагає також підвищених витрат фінансів і робочого часу.
Відсутність повної прозорості в роботі внутрішнього відділу обертається неможливістю повного контролю над витратами. До того ж, якщо штатний системний адміністратор не зможе впоратися з виниклою несправністю в роботі інформаційної системи, доведеться вдаватися до сторонньої допомоги і платити – досить багато.
При послуги аутстаффінгу кваліфікований ІТ спеціаліст щоденно здійснювати обслуговування комп’ютерного парку та мережі підприємства. Якщо виникне серйозна проблема, до нього приєднаються працівники аутсорсингової компанії, а клієнтові не доведеться доплачувати за їх роботу або придбання додаткового ПО. Звичайно, всі ці аспекти повинні бути докладно описані і закріплені в договорі.
ІТ аутсорсинг і аутстаффінг гарантують безперервне безперебійне функціонування ІТ сервісів. При виборі аутстаффінгу клієнт зможе зберегти чисельність штату, одночасно отримавши співробітників високої кваліфікації. Всі збої оперативно ліквідуватися, а ризики втрати даних – знижуватися. Якщо працює в офісі клієнта співробітник аутсорсингової фірми піде у відпустку, захворіє або звільниться, на його місце тут же прийде інший.